Qualitätsinstrumente

Ohne vorgegebene Ziele, notwenige Strukturen, festgelegte Vorgehensweisen, und die Regelung von Verantwortlichkeiten kann in einer Einrichtung, wie in unserem Krankenhaus der Maximalversorgung, keine kontinuierlich gute, nachweisbare Qualität geleistet und gesichert werden.
Es gibt bewährte Instrumente, die - richtig angewendet – die definierten Ziele unterstützen und sichtbar machen. Nachfolgend werden beispielhaft einige in der KLINIKUM MAGDEBURG gemeinützigen GmbH angewendete Instrumente des Qualitätsmanagements beschrieben:
 

  • Audits

Mitarbeiter der Krankenhausleitung, des QM oder sonstige Führungskräfte und Stabsstellen führen regelmäßige Begehungen (Audits) durch. Dabei werden  Prozesse, Vorgehensweisen, räumliche Begebenheiten, etc. unter die Lupe genommen und hinterfragt. Dies führt zu einer veränderten Wahrnehmung von Problemen und Schwächen und somit zu einer ständigen Verbesserung der Qualität. Die Mitarbeiter haben dabei außerdem die Möglichkeit, Ideen, Vorschläge, Kritik und Rückmeldungen zu geben. Zusätzlich zu diesen internen Audits, lassen wir uns, z.B. im Rahmen der Zertifizierungsverfahren, auch von extern- unabhängig- auditieren.
 

Wir führen jedes Jahr Zufriedenheitsbefragungen unserer Patienten durch. Um den Rücklauf und die Aussagefähigkeit zu erhöhen, setzten wir weiter auf die Methode der Stichprobe. Befragungen der Mitarbeiter und Einweiser (Hausärzte) werden ebenfalls regelmäßig durchgeführt. Aus den jeweiligen Ergebnissen werden grundsätzlich Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet.
 

  • Beschwerdemanagement

Seit 2003 haben wir ein strukturiertes Beschwerdemanagement eingeführt. Jeder Patient hat somit die Möglichkeit Beschwerden persönlich, über ein Formblatt, telefonisch oder per Mail an einen „Beschwerdemanager“ weiterzugeben. Jede Beschwerde wird von uns entgegen genommen, als Verbesserungsvorschlag betrachtet und bearbeitet.
 

  • Projektmanagement

Zu bearbeitende Fragen (z.B. aus den Ergebnissen der Befragungen) werden mit entsprechende Ziel- und Zeitvorgaben, Mittel und kompetente Mitarbeiter in klassischer Projektstruktur bearbeitet. Die Ergebnisse werden dann der Geschäftsführung zur Entscheidung vorgelegt.
 

  • Prozessmanagement

Alle Abläufe, Maßnahmen, Tätigkeiten, Vorgehensweisen und Gewohnheiten werden hinterfragt und immer wieder auf den Prüfstand gestellt (siehe auch Audits, Befragungen, Beschwerdemanagement). Bewährtes wird dabei fortgeführt und - falls notwendig angepasst. Werden Schwächen und Probleme festgestellt wird an der Beseitigung dieser Störungen gearbeitet. Dazu kann zum Beispiel durch die Geschäftsführung eine Arbeitsgruppe eingesetzt werden, die mit entsprechenden Aufgaben betraut wird. Erarbeitete Prozesse werden dann umgesetzt, fortlaufend überprüft und - falls notwendig angepasst (Diesen Prozess bezeichnet man als PDCA - Zyklus).
 

  • Qualitätshandbuch

Alle beschriebenen Prozesse sind in Verfahrensanweisungen und Ablaufbeschreibungen festgehalten. Das Vorgehen wird so dargestellt, dass jedem Mitarbeiter eine einheitliche Vorgehensweise möglich ist. Alle Verfahrensanweisungen und Ablaufbeschreibungen, sowie notwendige Dokumente sind schwerpunktmäßig vorhanden. Damit haben Mitarbeiter eine Vorgabe für einen Teil des täglichen Wirkens. Dies führt zu entsprechender Sicherheit und für eine gleich bleibende, hohe Qualität in der Pflege und Behandlung von Patienten.
 

  • Zertifizierungen

Diese Darstellung der im Qualitätsmanagement unseres Klinikums genutzten Instrumente stellt nur einen Ausschnitt der Möglichkeiten dar. Sie vermittelt jedoch die Notwendigkeit, Schwächen festzustellen um durch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eine bessere Qualität zu leisten.